2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策は「できれば取り組む」話ではなく、事業主が雇用管理上の措置として備えるべきテーマになります。店頭、電話、窓口、訪問先、SNSでのやり取りまで含めると、影響するのは一部の大企業だけではありません。
ただし、ここで読み違えやすいのは、制度が「苦情を全部拒むためのもの」ではないことです。商品やサービスへの正当な指摘と、働く人の就業環境を害する言動は分けて考える必要があります。
この記事の要点
カスハラ対策義務化は2026年10月1日からです。会社や店は、方針の周知、相談体制、事後対応、悪質な言動への対処方針を先に見える形にし、現場の担当者だけに判断を背負わせない準備が必要になります。
10月1日から何が変わるのか
厚生労働省は、2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策と求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されると案内しています。カスハラ対策は、顧客対応の現場だけでなく、労務管理、管理職研修、相談窓口、取引先対応にも関係します。
対象は「接客業だけ」ではない
顧客等には、商品やサービスの利用者だけでなく、取引先、施設利用者、今後利用する可能性がある人なども含まれます。つまり、小売や飲食の店頭だけでなく、病院、学校、公共施設、福祉施設、コールセンター、B2Bの交渉現場でも起こり得ます。
会社側が先に見るべきなのは、次のような分け方です。
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| 立場 | 10月1日前に見ること | 目的 |
|---|---|---|
| 経営者・人事 | 方針、相談窓口、記録、事後対応の整備 | 現場任せにしない |
| 管理者・店長 | 悪質な言動へのエスカレーション手順 | その場の孤立を防ぐ |
| 現場スタッフ | 相談先、同席依頼、記録方法 | 我慢か反論かの二択にしない |
| 顧客・利用者 | 要求内容と伝え方の線引き | 正当な相談を通す |
カスハラと通常の苦情はどこで分かれるか
厚生労働省のリーフレットでは、職場におけるカスタマーハラスメントは、顧客等の言動であり、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境が害されるものと整理されています。この三つをすべて満たすかが入口です。
苦情の全部がカスハラではない
商品が届かない、説明と違う、予約が反映されていない、支払いに誤りがある。このような苦情や問い合わせは、内容が妥当で、伝え方も相当な範囲であれば、企業が対応すべき通常の顧客対応です。
一方で、要求に理由がない、契約内容を大きく超える要求をする、暴言や脅迫、土下座の強要、長時間拘束、居座り、継続的で執拗な連絡などは、社会通念上の範囲を超えるものとして問題になり得ます。
判断は「内容」と「手段」を分ける
たとえば、返金を求めること自体が直ちにカスハラになるわけではありません。問題は、返金を求める根拠があるか、要求の範囲が契約やサービス内容に照らして相当か、伝え方が暴力的・威圧的・拘束的になっていないかです。
この切り分けを会社が準備していないと、現場は「全部受ける」か「全部拒む」かに寄りやすくなります。制度対応で大事なのは、受けるべき苦情と、従業員を守るべき言動を分ける運用です。
会社・店が先に整える三つの準備
10月1日前に完璧なマニュアルを作ろうとすると、現場で使いにくくなります。最初に見るなら、方針、窓口、事後対応の三つに分ける方が実用的です。
方針は短く、現場で読める形にする
方針には、カスハラには毅然と対応し、労働者を保護することを入れます。重要なのは、社内掲示や研修資料に長文で置くだけでなく、管理者がその場で言える短い表現にしておくことです。
たとえば、暴言が続く場合は担当者を交代する、複数人で対応する、録音や記録を残す、犯罪に当たり得る言動は警察へ相談する、といった行動に落とします。
相談窓口は「誰に言えばよいか」まで決める
相談窓口を設けても、現場の人が使えなければ意味がありません。店長、人事、エリア責任者、外部相談先など、最初に連絡する相手と、緊急時に上げる相手を分けます。
記録も同じです。日時、相手、言動、要求内容、対応者、同席者、次に取った措置を残すだけで、後から事実関係を見直しやすくなります。
注意点
カスハラ対策は、顧客の正当な意見を封じるためのものではありません。障害者差別解消法における合理的配慮への留意など、別の権利や配慮とぶつからないよう、個別事情を切り捨てない設計が必要です。
現場で迷いやすいケースを分ける
迷いやすいのは、言葉が強いが要求自体は妥当な場合と、表面上は丁寧でも要求が過大な場合です。声の大きさだけで判断すると、必要な苦情対応を落としたり、静かな長時間拘束を見逃したりします。
まず見るのは要求の根拠
次の順で見ると、現場判断が少し安定します。
- 商品やサービスに実際の不備があるか
- 契約、約款、案内、説明とのずれがあるか
- 要求が不備の範囲に見合っているか
- 対応時間や頻度が業務を大きく妨げていないか
- 暴言、脅迫、侮辱、居座り、監禁、過度な謝罪要求がないか
この順番を共有しておくと、担当者が「自分の感じ方だけで判断してよいのか」と悩みにくくなります。
客側も「伝え方」の線引きを知っておく
制度の対象は会社側の措置ですが、顧客や利用者にとっても無関係ではありません。正当な苦情を伝えるなら、何が起きたか、いつ、どの注文や予約か、何を求めるかを具体的に伝える方が通りやすくなります。
逆に、人格攻撃、長時間の拘束、何度も同じ要求を続けること、関係のない補償を求めること、SNSで個人を攻撃することは、解決を遠ざけます。
会社が周知すると客側も迷いにくい
店頭やWebサイトで「対応できること」「対応できないこと」「従業員保護のために対応を終了する場合があること」を落ち着いた表現で示しておくと、客側も線引きを理解しやすくなります。強い警告文を貼るより、相談の入口と対応の範囲を明確にする方が、正当な問い合わせを妨げにくくなります。
10月1日前に見る公式情報
準備の出発点は、厚生労働省の改正法ページ、リーフレット、指針です。そこから、自社の業種、店舗数、顧客対応の方法、夜間や休日の連絡体制に合わせて、短い社内ルールへ落とします。
施行日だけを覚えるより、10月1日前に次の三つを見直す方が実用的です。
- 方針: どの言動にどう対応し、誰を守るか
- 体制: 相談窓口、管理者、記録、引き継ぎ
- 事後対応: 事実確認、被害者配慮、再発防止、悪質事案への対応
現場が困るのは、制度名を知らないことではなく、目の前で起きた時に誰へつなげばよいか分からないことです。10月1日に向けて、まずは「一人で抱えないための連絡先」と「記録に残す項目」から整えるのが現実的です。
